وقفت باربرا جلانز تخطب في أكثر من ثلاثة آلاف عامل وموظف، تحثهم على الإحسان في خدمة العملاء ومعاملتهم بأفضل شكل ممكن، شكل شخصي، فريد من نوعه، وأن يكون لكل منهم لمسته الخاصة به في سياق أدائه لمهام وظيفته.
لتقريب الفكرة إلى الأذهان، ضربت لهم باربرا جلانز الأمثلة التالية على ما تطلبه منهم:
1 – رسالة شكر من كابتن طيران يونايتد
بعد الإقلاع وترك الطائرة في عهدة الطيار الآلي، كان الكابتن طيار ينتقي أسماء عشوائية من المسافرين على متن الطائرة ويكتب لهم رسالة شكر بخط يده على سفرهم مع الشركة.
2 – حتى يهتموا برسائله، قطعة لبان / علكة في كل رسالة
اعتاد رسام إرفاق قطعة لبان / علكة في كل رسالة يرسلها إلى عملائه. بذلك، كان يضمن أن عملائه سيفتحون رسائله ولا يتخلصون منها دون فتحها.
3 – أشرطة حقائب المسافرين على طيران نورث ويست
اعتاد مسؤول حقائب المسافرين على متن رحلات شركة الطيران الأمريكية نورث ويست تجميع الأشرطة الورقية المتساقطة من حقائب المسافرين، والتي كانت – قبله – تنتهي في سلة القمامة، ويكتب بخط يده رسالة شكر بأسماء هؤلاء المسافرين على سفرهم مع شركته ويرسل تلك الأشرطة إلى أصحابها في رسائل بريدية.
4 – فضلا اتصل بنا لنطمئن على حسن خدمتنا لك
يقوم مدير ورشة صيانة سيارات بتسليم مفتاح سيارة كل عميل انتهى العمل على سيارته بنفسه، مع التسليم باليد وشكر العميل على اختياره هذه الورشة لإصلاح سيارته، ثم يطلب منه أن يعاود الاتصال بالورشة بعد مرور عدة أيام للتأكد أن الإصلاحات تمت على خير وجه.
بعد سردها لعدة أمثلة أخرى، طلبت باربرا جلانز أن يفكروا في طرق يقدموا بها خدمات فريدة لعملائهم.
اتصال هاتفي من جوني معبئ الأكياس
بعد مرور عدة أسابيع على هذه الخطبة، تلقت باربرا جلانز اتصالا هاتفيا من موظف اسمه جوني، يعمل في وظيفة معبئ أكياس للمشترين من المتجر الذي يعمل فيه. في البداية أخبرها جوني أنه مصاب بمتلازمة داون (Down’s syndrome) وأن خطبة باربرا شغلت باله جدا بعدما نالت جل اهتمامه، حيث أخذ يفكر في لمسته الشخصية الخاصة التي يمكن أن يقدمها للعملاء الذين يتعامل معهم خلال عمله.
باربرا جلانز مع الممثل الذي أدى دور جوني في الفيلم القصير
طلب جوني من والده أن يعلمه استخدام الكمبيوتر الشخصي الخاص بهم، لكي يكتب جوني في كل يوم خاطرة شخصية خطرت له في يومه، ليطبعها بعد لك على أوراق صغيرة، ليقوم بعدها في اليوم التالي بوضع تلك الأوراق في أكياس العملاء الذين يعبئ مشترياتهم فيها.
اتصال هاتفي من مدير جوني
بعد مرور شهر على مكالمة جوني، تلقت باربرا جلانز مكالمة من مدير المتجر حيث يعمل جوني، ليخبرها بقية القصة. في ذات اليوم الذي اتصل فيه المدير، حدث أمر عجيب في المتجر، إذ وجد المدير طابورا طويلا من العملاء يقف منتظرا دوره ليدفع ثمن مشترياته.
بسرعة صرخ المدير في بقية الموظفين، افتحوا حارات وماكينات دفع أخرى لضمان عدم تعطل العملاء لدفع مقابل مشترياتهم.
المفاجأة كانت أن هؤلاء العملاء رفضوا ذلك، وطلبوا من المدير أن يدعهم ينتظروا دورهم، لأنهم اختاروا الوقوف في هذه الحارة تحديدا لكي يقرؤوا الخاطرة التي سيضعها جوني في أكياسهم.
إحدى العميلات أخبرت المدير أنها كانت تأتي للمتجر مرة كل أسبوع أو أسبوعين. الآن أصبحت تأتي كل يوم تقريبا لتقرأ خاطرة جوني التي يضعها في أكياسها.
بدورهم، قرر العاملون في قسم الزهور أخذ تلك الزهور التي انكسرت سيقانها ويهدونها إلى سيدة كبيرة السن أو طفلة صغير السن لإدخال البهجة عليهم.
عامل آخر في قسم اللحوم، اشتهر بحبه لشخصية الكلب المرح سنوبي، قرر شراء صور لاصقة (ستيكرات) لسنوبي على أكياس اللحوم التي يعدها للمشترين.
ثم اختتم المدير حديثه بالقول: نحن الآن نمرح بشكل كبير، وكذلك عملاؤنا.
بسبب شهرة قصة جوني – بفضل باربرا جلانز التي حكتها في العديد من محاضراتها ودوراتها التدريبية، قررت شركة انتاج فني تصوير فيلم قصير يحكي قصة جوني في عام 2007…
**
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق